أصبح الإنترنت يشغل جزءاً كبيرا من حياتنا, وخاصة مواقع التواصل الإجتماعي, فتجد أن هذه المواقع هي الأكثر زيارة على مستوى فلسطين والوطن العربي, وقد بيننا في مدونة سابقة بالأرقام العدد الهائل من مستخدمي الفيسبوك, ففي فلسطين يزيد العدد عن 900,000 مستخدم!
لذلك فإن العديد من الشركات على مختلف أحجامها تتجه إلى استخدام التواصل الإجتماعي كوسيلة لخدمة الزبائن والمشتركين وحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم, ولا نتحدث هنا عن الإجابة عن بعض الاستفسارات فقط, بل عن خدمة كاملة للزبائن على الفيسبوك وتويتر, وتقديم الدعم الفني والتجاري, وهذه بعض الأمثلة على شركات بدأت بالقيام بذلك:
حضارة لخدمات الإنترنت, …....., …....
فهل تعتقد أنه من المفيد لك تحويل قنوات التواصل الأجتماعي إلى قناة اتصال مباشرة مع الزبائن؟ وإذا أردت البدء بمعاملته كإحدى القنوات الأساسية, فماذا عليك أن تفعل لتنجح بها وتحقق تفوقا على منافسيك؟
من هم زبائنك ومشتركوك؟ هل هم من المستخدمين الأفراد أم الشركات والمؤسسات؟ هل هم من فئة الشباب أم الكبار في العمر؟ هل هم موظفون وطلاب أم رجال أعمال؟
ثم استمع منه واعرف هل زبائنك من مستخدمي هذه الشبكات ومستخدمي الإنترنت؟ وإذا كانت الإجابة نعم, فأي القنوات يتواجدون عليها بكثرة؟ فيسبوك, تويتر, جوجل بلس, إنستاجرام أم غيرها؟
كقاعدة عامة:
الفيسبوك: في معظم الدول العربية, ومن ضمنها فلسطين, الأردن, مصر, الإمارات ولبنان, تجد الفيسبوك هو الموقع الأول ويحتوي أكبر عدد من المستخدمين.
تويتر: يحتل مرتبة عالية وقاعدة مستخدمين كبيرة في السعودية, لبنان والإمارات, بحيث يستخدم كوسيلة تواصل يومية, يليه الأردن ومصر. أما في فلسطين, فمع أن استخدامه في صعود مستمر, الا أنه حتى الآن يستخدم غالبا من قبل الناشطين, وليس كوسيلة أساسية مثل الفيسبوك.
لينكد إن: يستخدم بشكل كبير في الإمارات ولبنان والأردن, لكن استخدامه في باقي الدول مثل فلسطين ما زال ضعيفا ويقتصر على نشاطات محدودة؟
كن مستعداً للاستماع إلى المعجبين والزبائن وغيرهم, وتقبل الآراء, والرد على التساؤلات أو توضيح الأمور المختلفة في العلن أمام الجميع, ففي عالم الإعلام الأجتماعي, لا يمكنك إخفاء ما يتعلق بك عن العلن, بل عليك معرفة كيفية التواصل أمامهم وحل المشاكل وأن تمتلك الشفافية. مهما حاولت إخفاء مشكلة عندك أو غيرها, فإن طبيعة التواصل الإجتماعي ستساعد على نشرها وإيصالها, سواء كان لك تواجد هناك أم لا, لذلك يفضل أن تبني لك تواجداً هناك وأن تعمل على رؤية المشاكل والاستماع لها والعمل على حلها بدل تجاهلها.
والأمر لا يقتصر على المشاكل, بل عليك أن تستمع إلى آراء المعجبين, وأن تستغلها في مصلحتك لتحسين خدمتك أو منتجك من جميع النواحي.
ما ستلاحظه عند عمل صفحات على فيسبوك وتويتر أنه قد يصبح هناك عدد كبير من الشكاوي, وليس فيسبوك وتويتر سبباً لهذه الشكاوي, بل إنه وببساطة أصبح هناك مكان للمشتكين للتحدث به وإيصال مشاكلهم له, وأصبح هناك مكان لمن يستمع إليها, فلا تخف منها, بل ابدأ بالتعامل معها وحلها, وكن مستعداً لمزيد من المشاكل.
إبدأ ببناء فريق لإدارة تواجدك على صفحات التواصل الأجتماعي, سواء كان الفريق هم موظفون في شركتكمحلك, أو قمت بالاستعانة بشركة متخصصة في مجال إدارة قنوات التواصل الإجتماعي, وفي كلا الحالتين عليك فهم المهام التي سيقوم بها الفريق, والتي تشمل:
عمل استراتيجية مفصلة لتواجدك على هذه القنوات, إنشاء وكتابة المحتوى, القيام بالتصاميم الجذابة, متابعة الصفحة والرد على المعجبين ومساعدتهم (في مشاكلهم, أو استقطابهم لشركتك), عمل تقارير دورية مختلفة لقياس فعالية الصفحة وتحقيق الانشطة للأهداف, عمل وتنفيذ أفكار حملات ترويجية أو حملات ذات هدف معين.
تأكد من امتلاكك العدد الصحيح للفريق لمتابعة وإدارة الصفحة, فقرار احتواء الفريق على شخص واحد أو ثلاثة أو أكثر يعتمد على حجم الصفحة, الشبكات التي تعمل عليها, حجم قاعدة زبائنك والخدمات التي تقدمها, وسواء كنت تريد التميز بصفحتك أم لا.
ابدأ مع فريقك المتخصص ببناء استراتيجية وآلية التعامل على الصفحة, وأنسب طريقة للتعامل مع المعجبين ومساعدتهم والاجابة على استفساراتهم.
من خلال مساعدتنا للعديد من الشركات, مثل حضارة لخدمات الإنترنت, وبنك فلسطين على خدمة زبائنهم عن طريق فيسبوك وتويتر والإرتقاء بهم, قمنا بتجميع بعض النصائح التي ستساعدك في هذا المجال: