أصبح الإنترنت يشغل جزءاً كبيرا من حياتنا, وخاصة مواقع التواصل الإجتماعي, فتجد أن هذه المواقع هي الأكثر زيارة على مستوى فلسطين والوطن العربي, وقد بيننا في مدونة سابقة بالأرقام العدد الهائل من مستخدمي الفيسبوك, ففي فلسطين يزيد العدد عن 900,000 مستخدم!

لذلك فإن العديد من الشركات على مختلف أحجامها تتجه إلى استخدام التواصل الإجتماعي كوسيلة لخدمة الزبائن والمشتركين وحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم, ولا نتحدث هنا عن الإجابة عن بعض الاستفسارات فقط, بل عن خدمة كاملة للزبائن على الفيسبوك وتويتر, وتقديم الدعم الفني والتجاري, وهذه بعض الأمثلة على شركات بدأت بالقيام بذلك:

حضارة لخدمات الإنترنت, …....., …....

فهل تعتقد أنه من المفيد لك تحويل قنوات التواصل الأجتماعي إلى قناة اتصال مباشرة مع الزبائن؟ وإذا أردت البدء بمعاملته كإحدى القنوات الأساسية, فماذا عليك أن تفعل لتنجح بها وتحقق تفوقا على منافسيك؟

أولا: إبدأ بالمراقبة والدراسة والاستماع:

من هم زبائنك ومشتركوك؟ هل هم من المستخدمين الأفراد أم الشركات والمؤسسات؟ هل هم من فئة الشباب أم الكبار في العمر؟ هل هم موظفون وطلاب أم رجال أعمال؟
ثم استمع منه واعرف هل زبائنك من مستخدمي هذه الشبكات ومستخدمي الإنترنت؟ وإذا كانت الإجابة نعم, فأي القنوات يتواجدون عليها بكثرة؟ فيسبوك, تويتر, جوجل بلس, إنستاجرام أم غيرها؟

كقاعدة عامة:

الفيسبوك: في معظم الدول العربية, ومن ضمنها فلسطين, الأردن, مصر, الإمارات ولبنان, تجد الفيسبوك هو الموقع الأول ويحتوي أكبر عدد من المستخدمين.

تويتر: يحتل مرتبة عالية وقاعدة مستخدمين كبيرة في السعودية, لبنان والإمارات, بحيث يستخدم كوسيلة تواصل يومية, يليه الأردن ومصر. أما في فلسطين, فمع أن استخدامه في صعود مستمر, الا أنه حتى الآن يستخدم غالبا من قبل الناشطين, وليس كوسيلة أساسية مثل الفيسبوك.

لينكد إن: يستخدم بشكل كبير في الإمارات ولبنان والأردن, لكن استخدامه في باقي الدول مثل فلسطين ما زال ضعيفا ويقتصر على نشاطات محدودة؟

ثانياً: كن مستعداً للإنفتاح:

كن مستعداً للاستماع إلى المعجبين والزبائن وغيرهم, وتقبل الآراء, والرد على التساؤلات أو توضيح الأمور المختلفة في العلن أمام الجميع, ففي عالم الإعلام الأجتماعي, لا يمكنك إخفاء ما يتعلق بك عن العلن, بل عليك معرفة كيفية التواصل أمامهم وحل المشاكل وأن تمتلك الشفافية. مهما حاولت إخفاء مشكلة عندك أو غيرها, فإن طبيعة التواصل الإجتماعي ستساعد على نشرها وإيصالها, سواء كان لك تواجد هناك أم لا, لذلك يفضل أن تبني لك تواجداً هناك وأن تعمل على رؤية المشاكل والاستماع لها والعمل على حلها بدل تجاهلها.

والأمر لا يقتصر على المشاكل, بل عليك أن تستمع إلى آراء المعجبين, وأن تستغلها في مصلحتك لتحسين خدمتك أو منتجك من جميع النواحي.

ثالثا: كن مستعداً للمزيد والمزيد من الشكاوي:

ما ستلاحظه عند عمل صفحات على فيسبوك وتويتر أنه قد يصبح هناك عدد كبير من الشكاوي, وليس فيسبوك وتويتر سبباً لهذه الشكاوي, بل إنه وببساطة أصبح هناك مكان للمشتكين للتحدث به وإيصال مشاكلهم له, وأصبح هناك مكان لمن يستمع إليها, فلا تخف منها, بل ابدأ بالتعامل معها وحلها, وكن مستعداً لمزيد من المشاكل.

رابعاً: إبني فريقك:

إبدأ ببناء فريق لإدارة تواجدك على صفحات التواصل الأجتماعي, سواء كان الفريق هم موظفون في شركتكمحلك, أو قمت بالاستعانة بشركة متخصصة في مجال إدارة قنوات التواصل الإجتماعي, وفي كلا الحالتين عليك فهم المهام التي سيقوم بها الفريق, والتي تشمل:

عمل استراتيجية مفصلة لتواجدك على هذه القنوات, إنشاء وكتابة المحتوى, القيام بالتصاميم الجذابة, متابعة الصفحة والرد على المعجبين ومساعدتهم (في مشاكلهم, أو استقطابهم لشركتك), عمل تقارير دورية مختلفة لقياس فعالية الصفحة وتحقيق الانشطة للأهداف, عمل وتنفيذ أفكار حملات ترويجية أو حملات ذات هدف معين.

تأكد من امتلاكك العدد الصحيح للفريق لمتابعة وإدارة الصفحة, فقرار احتواء الفريق على شخص واحد أو ثلاثة أو أكثر يعتمد على حجم الصفحة, الشبكات التي تعمل عليها, حجم قاعدة زبائنك والخدمات التي تقدمها, وسواء كنت تريد التميز بصفحتك أم لا.

خامساً: إبني استراتيجية قوية لإدارة الصفحات  والتعامل مع معجبيك ومتابعيك:

ابدأ مع فريقك المتخصص ببناء استراتيجية وآلية التعامل على الصفحة, وأنسب طريقة للتعامل مع المعجبين ومساعدتهم والاجابة على استفساراتهم.

من خلال مساعدتنا للعديد من الشركات, مثل حضارة لخدمات الإنترنت, وبنك فلسطين على خدمة زبائنهم عن طريق فيسبوك وتويتر والإرتقاء بهم, قمنا بتجميع بعض النصائح التي ستساعدك في هذا المجال:

• قم بتجميع "الأسئلة الشائعة" وأجوبتها, بحيث تساعد الفريق على متابعة المشاكل الروتينية بشكل سهل وسريع.
• كن موجوداً طوال الوقت, وحاول الإجابة على الرسائل والتعليقات بأسرع وقت, حيث أن مستخدمي قنوات التواصل الإجتماعي لا يحبون الإنتظار, ويريدون الحصول على الأجوبة بأسرع وقت - ولا تنس التركيز على فترة المساء, فهي أكثر فترة يتفاعل فيها المعجبون مع الصفحات.
• أجب عن كل سؤال بشكل شخصي على حدى, بحيث أن الأجابة على كل سؤال أو تعليق بشكل منفرد فإنك تظهر الإحترام والاهتمام لمعجبيك, وتزيد ثقتهم بك.
• عند التحدث مع معجبيك, قم بإظهار الجانب الإنساني لشركتك, لا تتعامل معهم كشركة, بل كشخص, وأظهر لهم الإهتمام, وأظهر فهمك لهم في حال معاناتهم لمشكلة معينة.
• لا توجه معجبيك إلا قنوات اتصال أخرى, فلا تجعل ردك لأي سؤال هو (أرجو منك الاتصال على الرقم **** لنقوم بمساعدتك), فبهذه الطريقة لن يكون للفيسبوك فائدة, ولن يعود الشخص لسؤالك عليه, بل كل ما يحدث أنك ستزيد الضغط على خطوط هاتفك. قم بإجابة الأسئلة على الفيسبوك, ولا توجههم الى قنوات أخرى الا في حال تعذر تماما مساعدتهم في الفيسبوك.
• جهز أجراءات الأجابة عن أنواع الأسئلة المختلفة, فإذا كان السؤال تجاريا ولا تملك إجابة له, فبمن عليك الاتصال للحصول على الإجابة؟ وإذا كان السؤال تقنيا فبمن عليك الاتصال؟ وفي حال استعصى حل المشكلة على فيسبوك أو تويتر, فلمن ستقوم بتحويل المشكلة لمحاولة حلها؟
• لا تدع المعجبين يتركون معلوماتهم الشخصية على الصفحة, وانصحهم بعمل ذلك, وفي حال قاموا بوضعها على حائط الصفحة أو بتعليق فقم بحذفها. في حال احتجت الى معلوماتهم الشخصية, فاطلب منهم إرسالها بشكل خاص على رسائل فيسبوك أو رسائل تويتر. إن ترك معلوماتهم الشخصية ظاهرة ممكن أن يعرضها للاستغلال, أو حتى لسرقة هذه المعلومات من قبل منافس لك.
• ضع قواعد للصفحة: أكتب قواعد عامة لصفحتك ولكيفية إجابتك لأسئلة المعجبين, وبين لهم فيها بعض الأمور الأساسية مثل نوعية الأسئلة والتعليقات التي سترد عليها, وما هو الوقت الذي تحتاجه إلى الإجابة, وإذا كان هناك ما هو محظور فعله على الصفحة, إلخ.